Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respons yang diberikan
oleh pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa
yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perawat.
Penulis menggunakan indikator kepuasan pasien antara lain sikap dan
pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan,
prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh RSI Sultan
Agung Semarang.
Tingkat kepuasan pasien diketahui dari total keseluruhan
skor yang diperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan pasien. Semakin
tinggi total skor yang diperoleh subjek maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
total skor yang diperoleh subjek dari mengisi skala kepuasan pasien maka
semakin rendah pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat
penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit.. Kepuasan pasien adalah nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif
tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis
waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.
Ada beberapa aspek yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,
kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan
pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan
petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh
petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam
melayani pasien.
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
Sejumlah pakar telah mendefinisikan apa yang dimaksud dengan
kepuasan pelanggan. Bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan
awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui adanya
kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk, sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
29
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.
Bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
komentar dari orang atau sahabat terdekat serta informasi dan janji pemasaran
dan saingannya. Jadi harapan pelanggan dapat terbentuk dari beberapa hal
yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil produk. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sentetif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang RSI Sultan Agung Semarang. Sedangkan
pelanggan yang merasa dikecewakan akan berbalik melawan RSI Sultan
Agung Semarang yang mengecewakannya itu dengan memberi informasi yang
buruk kepada orang lain.
Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,
walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar,
karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang
kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada
saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat
aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan
menurun karena tidak berhasil.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan RSI Sultan
Agung Semarang. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup
rumah sakit tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan
dengan prinsip-prinsip syari’ah akan menggunakan jasa kembali pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pelayanan dengan prinsip-
prinsip syari’ah pada RSI Sultan Agung Semarang.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam melayani.
3. Membangun citra RSI Sultan Agung Semarang.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi, jika perusahaan
menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang
berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat.
