Pelayanan Rumah Sakit Swasta RSI Sultan Agung Semarang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Sehingga kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan dengan prinsip-prinsip syari’ah yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau belum? Oleh karena itu, RSI Sultan Agung Semarang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien/pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak RSI Sultan Agung Semarang perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan dengan prinsip-prinsip yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/pelanggan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. 1 Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu, rumah sakit condong pada kepentingan sosial dari pada bisnis. Kini, sesuai dengan perkembangan zaman, semakin banyak rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta dan bagaimanapun juga, mereka mengharapkan pemasukan uang yang wajar untuk menutupi biaya operasional dan modal penyediaan fasilitas rumah sakit.

Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti rumah sakit sama sekali kehilangan sifat sosialnya. Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. Dalam sistem ini para petugas terlibat di dalamnya dapat berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan pasien atau pengunjung rumah sakit, sementara dalam sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan dengan pasien. Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan, tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Dan hampir setiap orang mempunyai keluhan yang menakutkan tentang kunjungannya ke berbagai macam petugas kesehatan. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan atau pelayanan rumah sakit dan tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan seterusnya)

Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah sakit dalam melayani. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Kualitas jasa adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu-satunya pengalaman layanan yang diterima Kualitas Pelayanan Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya Sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan merasakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan.

Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis. Sedangkan dari sudut penyedia pelayanan maka menjadi tanggung jawab penyelenggara pelayanan kesehatan terutama pemerintah.

Bagaimanakah kebijakan Islam dalam pelayanan kesehatan? Islam bukan hanya sebuah agama yang mengatur tentang ibadah ritual semata. Akan tetapi juga sebagai mabda (ideo logi) yang memiliki seperangkat aturan kehidupan, termasuk salah satu di dalamnya adalah bidang kesehatan. Juga harus memperhatikan faktor ihsan dalam pelayanan, yaitu wajib memenuhi tiga prinsip baku yang berlaku umum untuk setiap pelayanan masyarakat dalam sistem Islam: Pertama, sederhana dalam peraturan (tidak berbelit-belit). Kedua, cepat dalam pelayanan. Ketiga, profesional dalam pelayanan, yakni dikerjakan oleh orang yang kompeten dan amanah.

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengkaji tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan syariah dengan mengambil judul : PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP SYARI'AH PADA RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang).

ADS HERE !!!